客戶關係管理｜CRM 是什麼？NPO 必修 4 堂課

CRM的意思是Customer Relationship System，即客戶關係管理，包含搜集客戶資料、分析客戶行為、提供客戶專屬服務，進而提升客戶認同感、持續擴大客群。市面上常見的CRM系統包含4大基本功能：名單管理、銷售追蹤、銷售分析、行銷溝通。

近年CRM系統串接社群功能成為顯學，變形為SCRM，意思是Social Customer Relationship System，利用名單分群分眾，直接利用社群與不同族群進行客製化溝通，讓溝通更精準、有效率，也為企業節省大量成本。

「真正簡單的系統可以解決遇到我們遇到的所有問題，使我們更有生產力及效率」——Kim Jenner, Royal Academy of Arts

相較電商利用CRM開發符合客群的商品及行銷手段，NPO的客戶即是支持者，需保障個資並設計出符合支持者期待的活動，適合NPO的CRM系統，更可以讓工作事半功倍。

應援科技專為NPO設計的CRM系統開發三大核心功能：資料視覺化、國際標準資安管理、高互動性客戶體驗，讓NPO能透過好懂的視覺化資料，快速分析支持者樣貌，更簡單、安全、直觀與支持者互動。

CRM系統可以協助NPO建立、維護、擴展支持者關係，進行更深化的互動與溝通，接著讓應援科技拆解CRM系統在NPO裡如何發揮作用。

• 支持者資料管理：CRM幫助NPO有效管理支持者的資料，包括個人資訊、捐款歷史、互動紀錄等。有助於建立支持者檔案，使組織更了解每位支持者的需求和興趣。
• 分析和報告：CRM系統透過視覺化呈現，可以幫助NPO評估、分析支持者社群，了解他們的行為和偏好，幫助公益團體制定更有效的策略，提高支持者參與度和滿意度。
• 自動化流程：CRM系統可以自動化例行流程，如感謝捐款、發送收據、提醒活動等，大幅節省公益團體的時間和資源。
• 捐贈管理： CRM可以管理支持者的捐款紀錄，包括捐款金額、捐款時間、捐款方式等，方便追蹤支持者的動向。
• 支持者參與：CRM系統可以促進支持者參與，不僅可以透過網站、社群等平台提供更多互動機會，也可以追蹤個別支持者的參與度，有助於建立更緊密的社群，提高支持者對組織的參與感。
• 活動管理：公益團體可以更有效組織和管理公益活動，包括募捐、志願者招募、社區活動等。有助於提高組織的可見性，擴展更多支持者參與。

應援科技協助許多NPO公益團體導入CRＭ系統，以下將分享NPO導入後，在支持者關係、行政運作、專案執行上帶來什麼優勢、使用CRM系統有什麼優點。



• 隨時隨地上CRM系統管理資料：雲端化CRM系統讓需要到各地執行專案的行政人員，不受地點、時間限制，只要連上網路就可以查閱、更新資料。
• 一手掌控複雜的專案：越大型的NPO分工越複雜，應援科技的CRM系統整合專案活動，從前台畫面到線下活動驗票都可以一站完成，不用串接其他系統，非常方便。
• 線上捐款已成趨勢：根據台灣公益團體自律聯盟調查，有85％民眾曾線上捐款，許多人是在網路上接觸公益團體，使用CRM系統來管理最大宗的捐款管道，讓行政流程自動化是未來NPO發展的趨勢。
• 專案金流更直觀：使用CRM系統整合活動、捐款、回饋品資訊，視覺化呈現專案成效及金流狀況，也可作為未來專案執行參考。

案例1：政治獻金捐款客製化

除了選民可以安全捐款各政黨、候選人團隊可以更容易管理捐款人資料外，針對「捐贈超過限額」無法使用的不當政治獻金，可以透過應援科技的CRM系統，自動查詢、比對，快速找出捐款者，申報也可用CRM系統完成，一站式管理。目前已經有柯文哲、賴清德、黃捷等多達300名的總統、立委參選人使用過應援科技，完成政治獻金募款及申報。

案例2：基金會募款一站式搞定

開收據、寄收據、報帳讓人心好累？解決瑣碎的募款流程就靠應援科技，輕鬆調出捐款人資料、建立捐款人系統，對帳完成後直接寄出電子發票，不用一直跑銀行、郵局，解放非營利組織緊繃的人力。目前已經有社團法人台灣生命之窗慈善協會、張秀菊社會福利慈善事業基金會等NPO、社福團體使用。

1. 快速導入支持者資料。無論是從紙本變成數位化、或是更換CRM系統都比想像的曠日費時，除了相關操作人員要熟悉系統，資料庫匯入、匯出更讓人抓狂，選對系統，才能確保組織能長久、穩定的使用下去。
2. 系統具備靈活性，可以客製化。選擇CRM系統，必須要考量組織需求、擴展性、易用性等，滿足非營利組織（NPO）不斷變化的需求。
3. 資安防駭。近年個資外洩、網路詐騙頻傳，讓NPO募款蒙上一層陰影，從報導者的採訪中可以發現，即使是世界展望會、心路基金會這種大型NPO，面對駭客攻擊導致個資外洩時，後續處理詐騙求證電話都需要耗費大量人力資源與時間，更遑論捐款人信任受損，凸顯了NPO採用具備高資安防護能力及後續系統維護的CRM系統有其必要。

更詳盡的說明可以參考本篇：如何選擇最適合你的非營利組織（NPO）客戶關係管理(CRM)系統？

許多NPO都有一套自己的作業流程，一開始使用CRM系統，遇到的困難點在於將原有的資料匯入系統，整理、彙整光想起來就頭皮發麻；而要整合CRM系統與原先的作業流程，並熟悉系統操作，也需要一段時間。應援科技可以協助你！

步驟一：選擇適合組織的CRM系統

檢視目前使用的CRM系統或行政流程需要的功能，並思考除了原有功能外，在執行專案或處理支持者訂單時，是否有用不順手、提升效率的方法，了解系統客製化的彈性，有助於應變未來需求。

步驟二：規劃CRM系統導入流程

CRM系統涵蓋範圍廣泛，如果組織是初次導入，可能有許多資料要統整，為避免資料遺失，切記逐步導入，並確保成員了解使用方法。

步驟三：針對不同部門成員說明CRM系統

CRM系統對NPO組織大部分的成員都有用，但不同部門使用的功能不完全相同，為避免資料遺失，最好針對需求設定權限，且也應針對同仁需求進行適合的教育訓練，讓大家快速上手。

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應援科技也舉辦多場線上說明會，講解使用方法及功能。

專人客服

在導入 CRM 系統後，也有專人客服協助解決各種使用上的疑難雜症，NPO 不只可以得到國際標準資安保護，也不怕變成系統孤兒，完整、簡單的導入流程，讓你無痛上手 CRM 系統。

最佳建議：為組織帶來幫助的 CRM 系統，才是適合的系統

在導入 CRM 系統時，需要謹記的原則是「為組織帶來幫助的 CRM 系統，才是適合的系統」，因此在初步導入時，我們會建議從新的、比較小的專案先進行轉換，在團隊都上手運作流程後，再把主力專案及資料庫移轉進新的 CRM 系統。

一開始同步運作兩個系統會稍微辛苦，但運作流暢後，CRM 系統減省下的量能，足以完成新系統的轉換，你會發現採用合適的 CRM 系統是如此簡單。接著就能善用 CRM 系統的分析功能，重新檢視目前的支持者組成及活動成效，為拓展全新的支持者社群準備！